2023-07-01
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企業(yè)，尤其是服務(wù)型企業(yè)若想在競爭中取得優(yōu)勢，必須更大程度的為客戶提供所需求的一切服務(wù)，抓住客戶是抓住了市場，而抓住客戶的策略之一是實(shí)習(xí)專門的客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理的目的是始終關(guān)注客戶的需求，不斷提升自己服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理主要體現(xiàn)在售前、售中、售后三個階段制之中。這三個過程的開展是企業(yè)與客戶全 面接觸的過程。企業(yè)客戶關(guān)系管理主要包括三個方面，銷售自動化、銷售過程自動化和客戶服務(wù)。
銷售自動化是在信息技術(shù)的幫助下，物流企業(yè)對客戶動向及時把握，及時分析，一邊及時把握機(jī)會，取得訂單的銷售過程。這一過程中得到的信息和資料可以有整個銷售終端共享，這樣可以使各種資源更好的匹配。同時在這一系統(tǒng)內(nèi)還可以對各種銷售行為進(jìn)行評估便于找到自身存在的不足和改進(jìn)方法。如此不但能夠提高滿足客戶特殊需求的能力，而且能夠?qū)崿F(xiàn)物流服務(wù)產(chǎn)品同需求之間能夠合理，清晰的匹配。在商業(yè)競爭中，企業(yè)應(yīng)該能夠敏銳的觀察的客戶的需求，并對這種需求能否滿足做出迅速的反應(yīng)。自動化的銷售系統(tǒng)便是實(shí)現(xiàn)這一功能的物質(zhì)技術(shù)平臺。若將這種技術(shù)應(yīng)用在物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理中，首先物流企業(yè)能夠在較短的時間內(nèi)獲知企業(yè)想要什么，還可以以較短的時間獲知本企業(yè)能不能提供這種物流服務(wù)，是滿足客戶需求，減少客戶等待時間的有力措施。
銷售過程自動化是指在產(chǎn)品或服務(wù)銷售過程中系統(tǒng)自動記錄與客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)。包括企業(yè)與客戶的合同管理，企業(yè)報(bào)價，這種銷售過程的自動化是對企業(yè)管理客戶關(guān)系的具體化，企業(yè)處理與客戶之間的關(guān)系首先應(yīng)當(dāng)掌握客戶的基本情況，做到知己知彼。因此在銷售過程中有意識的收集客戶信息，是準(zhǔn)確妥當(dāng)處理客戶關(guān)系的前提。在物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理中銷售過程自動化系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)收集固定的客戶群體信息，根據(jù)收集的這些信息分析企業(yè)性質(zhì)和普遍特征，能夠更好地拓展客戶群體開發(fā)新業(yè)務(wù)，而且還可以制定更有針對性的個性化服務(wù)。
客戶關(guān)系管理的根本目的是提高服務(wù)質(zhì)量，以完善的服務(wù)確立企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢。因此客戶服務(wù)系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理中占有舉足輕重的地位。在以往的客戶服務(wù)中基本是上售后階段根據(jù)客戶對提供的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而進(jìn)行的一種以補(bǔ)救為主的客戶服務(wù)。這種服務(wù)模式的不足之處在于，在企業(yè)提供客戶服務(wù)的時候，客戶的利益或權(quán)益已經(jīng)受到了傷害，這是一種時候補(bǔ)救措施，是被動的。與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理念不同，現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)理念主要注重在銷售全過程中積極的主動的對客戶提供各種服務(wù)，這些服務(wù)不但能使企業(yè)更有效率的了解服務(wù)內(nèi)容和自己所需，而且還能有效避免各種問題惡化到程度時再找企業(yè)售后服務(wù)，即及時幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
企業(yè)客戶關(guān)系管理能夠及時掌握客戶的動態(tài)情況，企業(yè)根據(jù)這種動態(tài)變化能夠有的放矢的制定自己的應(yīng)對策略，打造更加個性化的，更能滿足企業(yè)發(fā)展需要的服務(wù)。而且，日益完備的計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為客戶關(guān)系管理提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。在這種以理念為指導(dǎo)，以規(guī)范的程序?yàn)椴襟E，以技術(shù)為載體的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助物流企業(yè)規(guī)范的管理自己的客戶關(guān)系。擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)范圍，提升自己的服務(wù)質(zhì)量，從而在物流行業(yè)中形成強(qiáng)大的競爭力，推動中國物流行業(yè)不斷完善和向前發(fā)展。
